La plateforme de voyage chinoise Qunar a célébré son vingtième anniversaire en mettant l'accent sur l'intelligence artificielle (IA). Le PDG Gordon Chen a qualifié cette initiative de « quatrième startup » de l'entreprise, visant à intégrer l'IA dans divers aspects de ses opérations et services.
Fondé en 2005, Qunar a débuté comme un moteur de recherche de voyage vertical. Au fil des années, il a évolué pour devenir une agence de voyage en ligne complète. L'entreprise a ensuite été restructurée afin d'opérer de manière indépendante dans le marché technologique compétitif de la Chine.
Qunar a commencé à mettre en œuvre l'IA dans plusieurs domaines, notamment avec l’introduction de concierges d'hôtel virtuels, le service client, les recherches de billets de train et la planification d'itinéraires. Les données de l'entreprise montrent que l'utilisation de l'IA a permis de réduire de 66 % le temps de formation des nouveaux agents et d'augmenter la satisfaction des utilisateurs de 13 %.
En mars, l'assistant de voyage alimenté par l'IA de Qunar a reçu l'approbation réglementaire en Chine.
Chen a indiqué que l'entreprise prévoit de continuer à se restructurer au cours des deux prochaines années pour intégrer pleinement l'IA, ce qui comprend le lancement de projets pilotes pour incorporer cette technologie dans ses opérations.
Au cours de ses deux décennies d'existence, Qunar a conservé une base d'utilisateurs significative, avec 200 millions d'utilisateurs ayant passé des commandes via sa plateforme. Récemment, la demande des résidents des villes de niveau inférieur a fortement augmenté, en particulier parmi les acheteurs de vols pour la première fois, avec une hausse de 35 % par rapport à l'année précédente.
Réflexions
- L'évolution des OTAs chinoises à travers des vagues technologiques distinctes
Le parcours « quatrième startup » de Qunar reflète l'évolution plus large des plateformes de voyage chinoises, qui ont constamment réinventé leurs services grâce à d'importants changements technologiques.
La première vague a vu l'émergence de moteurs de recherche verticaux vers 2005, suivie par une transformation en agences de voyage en ligne complètes. Ensuite, une révolution mobile cruciale a eu lieu, où 70 % des transactions ont été réalisées sur smartphones d'ici 2015.
L'industrie a depuis connu une consolidation sous la pression de géants technologiques tels que Baidu, Alibaba et Tencent (BAT), qui ont investi environ 15 milliards de dollars en une seule année, représentant 90 % des investissements totaux dans l'économie numérique chinoise.
C'est dans ce cadre que le PDG Chen Gang décrit l'histoire de Qunar comme « bâtir sur le battage médiatique de l'ère Meta, gagner à l'ère mobile et prospérer sous les géants », qui définissent les phases technologiques et concurrentielles vécues par toutes les principales plateformes de voyage en Chine. La transformation actuelle centrée sur l'IA marque la quatrième vague distincte, avec l'approbation réglementaire de son application d'IA générative positionnant Qunar dans un mouvement général vers la personnalisation alimentée par l'IA.
- Les plateformes de voyage se précipitent pour implanter des applications pratiques de l'IA
L'accent mis par Qunar sur des cas d'utilisation précis de l'IA, comme les concierges virtuels et le support client, reflète une tendance plus large dans l'industrie, qui s'éloigne des concepts théoriques pour une mise en œuvre pratique.
Les données du secteur montrent que l'adoption par les consommateurs de l'IA générative pour la planification de voyages a presque doublé, passant de 22 % en 2023 à 39 % en 2024, ce qui indique une acceptation croissante des consommateurs.
La réduction de 66 % du temps de formation des agents et l'augmentation de 13 % de la satisfaction des utilisateurs rapportées par Qunar montrent les améliorations mesurables qui conduisent à l'adoption de l'IA dans l'ensemble du secteur. L'implantation de l'IA dans plusieurs points de contact (concierges d'hôtel, support client, recherche de billets de train, planification d'itinéraires) montre comment les plateformes de voyage appliquent l'IA de manière globale plutôt qu'à travers des expériences isolées.
Cette tendance est observable dans l'ensemble de l'industrie, avec des analystes prévoyant une croissance de l'IA dans le voyage de 28,7 % en moyenne annuelle entre 2024 et 2030, alors que les entreprises passent de chatbots basiques à des systèmes de planification autonomes plus sophistiqués.
- La croissance des villes de niveau inférieur représente une opportunité d'expansion clé
Le rapport de Qunar sur une croissance de 35 % de la demande dans les villes de niveau inférieur met en exergue une dynamique importante dans le secteur du voyage en Chine.
Cela s'inscrit dans une reconnaissance plus large au sein de l'industrie que la prochaine phase de croissance pour les voyages en ligne chinois se trouve au-delà des marchés saturés de première catégorie, avec des opportunités particulières parmi les acheteurs de vols pour la première fois.
Pour contextualiser, les conglomérats numériques chinois se sont systématiquement étendus au-delà de leurs bastions urbains, reconnaissant que la poursuite de la croissance dépend de l'accès aux marchés moins développés où l'adoption technologique s'accélère.
Le succès dans la capture de ces nouveaux clients est devenu un facteur différenciateur essentiel pour les plateformes, ce qui explique pourquoi Qunar a spécifiquement souligné cette mesure lors de son annonce d'anniversaire. Alors que ces nouveaux voyageurs ont souvent des besoins et des comportements différents de ceux des voyageurs urbains expérimentés, les investissements de Qunar dans l'IA visent probablement à mieux servir ces segments de clients distincts avec des expériences plus personnalisées.
